Jakarta, KomITe.ID – Mungkin Anda salah satu nasabah Bank Central Asia (BCA) yang pernah complain pelayanan BCA, serta menghubungi call center BCA, yang dikenal dengan nama Halo BCA. Anda pasti mendapat pelayanan yang cepat, ramah dan menawarkan solusi terbaik atas keluhan Anda. Itulah gambaran pelayanan Halo BCA saat ini dan semakin sabar oleh hadirnya VIRA, yang sangat berbeda dibanding kondisi BCA pada tahun 2004.
Industri Perbankan beberapa kali mengalami transformasi antara lain transformasi elektronik banking dengan ATM dan kini transformasi data dan AI (Artificial Intelligent) banking dengan VIRA. Maka tidaklah heran kalau Halo BCA telah berkali-kali meraih penghargaan, baik Nasional maupun Internasional. Bahkan, tepat pada 11-11-11 (triple 11), yang maksudnya tanggal 11 bulan 11 tahun 2011, Halo BCA membawa Indonesia menjadi Grand Champion di ajang World Class Contact Center, serta membawa BCA ke dalam tataran Global Bank.
Continous improvement memang harus terus dilakukan, karena persaingan bukan hanya dengan sesama bank lokal, regional atau global, namun kini di era data technology dan AI, bahkan perusahaan unicorn seperti Alibaba, GoPay, Amazon, Tencent bisa menjadi pesaing di masa depan. Bahkan ditambah dengan gelar juara di kategori yang paling prestisius, yaitu The Best Contact Center in The World pada acara yang berlangsung di Las Vegas, Amerika Serikat (2012).
Suatu prestasi yang luar biasa, karena untuk dapat tampil di tingkat dunia harus melalui kemenangan-kemenangan di tingkat regional dahulu, bersaing dengan contact center lainnya di seluruh dunia. Semua ini berhasil ditaklukan oleh seorang wanita yang bernama Wani Sabu, Executive Vice President BCA, Tbk. dengan coach dan mentor, Armand Hartono, Deputy President Direktur BCA, Tbk.
Di sela-sela kesibukannya yang luar biasa, Wani menyempatkan diri untuk berbincang-bincang dan menceritakan bagaimana ia mengubah dan membesarkan Halo BCA.
Saat ini Halo BCA dengan kepemimpinan Wani Sabu telah berjalan satu dekade, seperti pengalaman dan suka duka yang ditulis dalam sebuah buku yang diluncurkan (Jumat, 13/7) dan menjadi hadiah terbaik untuk Halo BCA, berjudul “Journey to Find Happiness in Halo BCA.”
Wani Sabu berkeinginan bahwa hadiah ini menjadi manfaat untuk pembelajaran, dan yang penting lagi, hadiah ini dapat memancarkan kegembiraan dan dapat dinikmati semua anggota keluarga besar BCA.
Pencapaian dan hadiah ini jika boleh disebut sebagai kesuksesan dari sebuah teamwork. Karena setiap anak tangga yang dilewati oleh Halo BCA setapak demi setapak adalah buah karya kerjasama yang solid.
Wani Sabu tidak berhenti pada pencapaian saat ini, seperti jiwa petarungnya, yang telah terbentuk sejak kecil. Wani Sabu sangat antusias dan tetap semangat untuk berkembang dan mempertahankan kesuksesan ini. Tim developer AI (Artificial Intelligent) BCA juga bekerja keras selalu meningkatkan pelayanan dan customer experience dengan memperkenalkan VIRA yang sangat ramah untuk melayani chatting dengan pelanggan BCA melalui Halo BCA.
VIRA masih muda belia dan terus rajin belajar, karena VIRA adalah Virtual Assistant Chat Banking, sebuah chatbot yang dapat menemani anda chatting sepuasnya karena sangat telaten dan sabar. Tanpa kenal lelah terus ingin belajar (machine learning) untuk memuaskan pelanggan BCA.
VIRA banyak membantu operator call center BCA dan terus belajar dari operator call center BCA. Diharapkan VIRA bukan mengganti operator call center namun augmented atau meningkatkan kemampuan call center BCA. Itulah sebabnya ABDI (Asosiasi Big Data dan AI) dan Komite.id menyelenggarakan DataGovAI 2018, 17-18 Oktober 2018 di Balai Kartini untuk memperkenalkan inovasi inovasi banyak enterprise di Indonesia seperti VIRA, yang sukses melakukan data dan AI transformasi bersama dengan enterprise kelas regional maupun international.
Data Security juga merupakan topik yang sangat menarik dan penuh tantangan, karena dengan semakin banyak aplikasi digital, data analytics dan AI yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan dan user experienced yang nyaman, juga diikuti oleh perkembangan dark web dan deep web di dunia hitam siber.
Wani sadar bahwa kesuksesan tidak pernah berdiri sendiri. Dalam kesuksesan seseorang pasti ada banyak pihak yang mendukung sukses itu terjadi. Demikian juga dalam kesuksesan Halo BCA. Selain timnya yang mencapai sekitar seribu frontliner, kesuksesan Wani juga atas peran para coach yang mendampingi dan membimbingnya.
“Banyak orang yang berperan di balik kesuksesan saya. Armand Hartono, yang juga direktur saya, adalah coach yang luar biasa. Beliaulah yang menemukan talenta saya sehingga menjadi leader. Wani (Pemberani) dan Pemenang,” ungkapnya mengenai Armand Hartono.
“Pak Jahja Setiaatmadja (Presiden Direktur BCA) dan Bu Winny Setiaatmadja sudah seperti orang tua saya. Mereka selalu meluruskan saya ketika mulai sedikit menyimpang, dan menguatkan saat saya lemah dan mulai mengendur semangatnya,” ujarnya.
“Selain keluarga, saya sangat bersyukur atas dukungan my amazing team, dan atasan saya yang luar biasa, yaitu Ibu Ina Suwandi, Sunandar, Sugito Lie dan (Alm) Hisar Pasaribu,” tutur Wani.
“Untuk sukses kita perlu pandai bergaul dan mudah masuk ke berbagai lingkungan. Saya bergaul dengan berbagai kalangan, dari banker, motivator, konsultan, seleberiti sampai polisi,” ujarnya menyampaikan tipsnya.
“Elang Jawa” ini sangat tangguh, saat terbang mampu melawan arus angin yang besar, bergerak selalu ke depan, dan beranjak selalu dari zona nyaman. Untuk siklus hidupnya secara berkala berganti: kuku-kuku dan bulu-bulu sayapnya. Elang selalu bersikap strategis. Wani pun sangat berharap karakter elang Jawa dapat menumbuhkan semangat baru untuk semuanya dan terus berinovasi, berpikir strategis, dan maju terus agar kebutuhan konsumen terpenuhi. **
