Jakarta, Komite – Verint, Asia Pacific (APAC) sebuah perusahaan multinasional dengan kantor pusat di Amerika Serikat, baru baru ini mengadakan Roadshow Verint Engage 2018 Global yang digelar di Hotel Pullman Wisma Nusantara, Thamrin Jakarta. “Verint menyampaikan 3 fokus pengembangan produknya yaitu Real time speech analytics, Voice biometrics dan Knowledge Management”, ujar Ady Meretz, Presiden Verint APAC dalam kesempatan wawancara dengan majalah dan portal Komite.id bersama dengan Andi Anugrah, chairman ICCA (Indonesian Contact Center Association)
Verint adalah perusahaan raksasa Contact Center (CC) kelas dunia dengan pengguna hampir separuh penduduk dunia, 3 miliar pelanggan yang berinteraksi dengan sistem Customer Engagementnya dari customer journey yang memanfaatkan contact center omni channel dari sebuah enterprise yang memanfaatkan produk Verint didunia dan sudah banyak dimanfaatkan oleh bank, telco & asuransi papan atas di Indonesia, ujar Andi. Pada era Industri 4.0, customer dapat menghubungi sebuah enterprise melalui berbagai channel atau disebut omnichannel seperti dari voice telpun, sms, whatsapps, chatting, email, website sehingga sulit bagi seorang operator CC untuk mengetahui profil pelanggannya secara komprehensif dan utuh hanya dari satu CC channel.
Dalam kesempatan Roadshow Verint engage 2018, hadir beberapa pakar Contact Center diantaranya Daniel Ziv yang membawakan mengenai “Voice of The Customer Analytics”. Aditya Dang, yang akan membawakan mengenai voice biometrics dan Jason du Preez yang membawakan mengenai peranan knowledge management serta Nick Mortimer yang mempresentasikan “workforce engagement” yang omni channel.
Kehadiran teknologi Real Time Speech Analytics yang memanfaatkan teknologi Big Data dan AI dari perusahaan pelanggannya seperti beberapa bank papan atas untuk membantu dalam meningkatkan kinerja contact center dengan memberikan analisa untuk mengurangi waktu penanganan agent dan dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan seketika. Dahulu ketika anda menghubungi Operator Contact Center (CC), maka anda akan di bombardir banyak sekali pertanyaan dan sandi, seperti siapa nama ibu kandung anda? Sebutkan nama kota kelahiran anda? Kemana tagihan billing dikirim? Apa nomor telpun rumah dan mobile anda?
Jadi anda akan pusing karena di berondong oleh berbagai pertanyaan terkait KYC (Know Your Customer), padahal belum sempat masuk kepada substansi dan inti dari maksud anda bertanya dan menghubungi operator CC ? Tujuan dari sistem tradisional CC, tentu agar memastikan lawan bicara nya adalah benar benar pelanggan yang dimaksud dan bukan seorang hacker yang menyaru/ menipu menggunakan tehnik sosial engineering sambil berpura pura untuk mendapatkan data pribadi, rahasia dan transaksi si pelanggan ini. Padahal enterprise harus melindungi privacy dan keamanan data dan transaksi pelanggan dan klien nya.
Jadi rangkaian proses yang melelahkan dan anda harus sabar menjawab berbagai pertanyaan pertanyaan demi keamanan enterprise dari contact center dan data privacy anda, sehingga kadang bisa menyebabkan pelanggan kecewa, merasa jemu dan pindah kelayanan yang lebih canggih dan nyaman ? Terkadang juga menanyakan kode sandi yang kadang di pelanggan juga sudah lupa karena jarang menggunakan layanan operator CC. Sialnya nama ibu kandung, kota kelahiran dapat dengan mudah di peroleh oleh hacker berpengalaman yang mungkin juga menggunakan big data analytics di sosial media, sehingga tetap saja bisa kebobolan.
Nah dengan teknologi AI dan Big Data memanfaatkan Real Time Speech Analytics (RTSA) dan Voice Biometric Recognition (VBR), maka si operator CC tidak perlu bertanya beberapa pertanyaan yang mejengkelkan si klien, cukup menyapa si client dan dari sapaan balik si client maka robot AI dan Big Data sudah crawling pada Big Data dan melakukan voice analytics dan voice biometric recoqnition dan memberi tahukan bahwa memang yang menghubungi adalah klien yang benar dan bukan seorang imposter, penyaru atau penipu memanfaatkan social engineering.
Jadi dengan teknologi RTSA dan VBR, maka customer experience menghubungi CC menjadi lebih nyaman bagi si klien dan bagi enterprise, proses KYC menjadi lebih accurate terhadap serangan hacker dan cracker di masa mendatang. Sistem dapat membantu dalam melakukan analisis mengenai pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, mengidentifikasi permasalahan bisnis, mengidentifikasi persaingan bisnis dan membantu melakukan promosi pemasaran, sehingga churn rate menjadi turun dan customer intimacy dan retention menjadi lebih baik. Teknologi Voice Biometric membuat otentikasi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih aman daripada metode otentikasi tradisional. Contact Center dapat mengurangi waktu pelayanan agent dan biaya penanganan. Teknologi ini juga membantu meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengurangi jumlah pertanyaan keamanan. Teknologi Voice Biometric sekaligus membantu dalam mendeteksi potensi terjadi penipuan, dengan demikian mengurangi resiko pelayanan, resiko bisnis dan resiko pelanggan dalam pelayanan contact center.
Dengan adanya Real Time Speech Analytics dapat mengurangi churn dengan menemukan akar permasalahan pelanggan dan memprediksi pelanggan yang berisiko, secara real-time. Sekaligus Ady Meretz menekankan bahwa dengan adanya Real Time Speech Analytics dapat membantu meningkatkan jumlah pemantauan kualitas dengan menggunakan sampel yang lebih besar dan dapat melakukan analisis terhadap jenis panggilan tertentu.
Dalam kesempatan ini Ady Meretz juga menyampaikan pandangannya mengenai pentingnya kehadiran Knowledge Management dalam pelayanan contact center. Teknologi Knowledge Management Verint dapat memberikan informasi dengan cepat, akurat, dan konsisten. Dengan kehadiran Knowledge Management Verint terbukti dapat dirasakan hasilnya, sehingga pelayanan lebih personal dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Kehadiran teknologi Knowledge Management atau Manajemen Pengetahuan dapat meningkatkan kecepatan pelayanan, pengalaman pengguna serta konsistensi pelayanan. Dengan demikian akan terjadi penghematan dengan berkurangnya waktu bicara atau waktu pelayanan.
Kegiatan seminar kali ditutup dengan presentasi dari Andi Anugrah yang membawakan update mengenai teknologi digital di Indonesia. Inilah salah satu teknologi Big Data dan AI untuk aplikasi Voice Bio Metric yang sudah mulai banyak di implementasikan diberbagai enterprise papan atas di Indonesia untuk memberikan pelayanan yang prima, nyaman dan aman, ujar Rudi Rusdiah, chief editor majalah Komite.id, yang juga Ketua ABDI (Asosiasi Big Data & AI). **
