Jakarta, KomIT – Beberapa sesi pada hari pertama Conference dan Community Meet up Social Media Week (SMW) 2017 menggambarkan technology disruption yang akan melanda banyak industri di dunia dan ditanah air, namun Komite.id mencoba fokus dan mengamati dua industri Perbankan dan Journalis atau Media yang hadir pada hari pertama Conference (13/9).
Suara merdu VIRA si Chatbot BCA
Pertama Komite mengamati industri perbankan dengan mendengarkan keynote dari Armand Hartono, Wakil Presiden Direktur BCA yang menceritakan bagaimana BCA melakukan beberapa kali transformasi agar dapat survive disrupsi yang terjadi didunia Perbankan. Transformasi pertama adalah penggunakan Elektronik Banking, yaitu memanfaatkan mesin ATM untuk menggantikan cabang dengan puluhan counter teller pada setiap bank yang dilayani oleh staf BCA.
“Pelayanan dengan manusia memang menyenangkan karena kita dapat berinteraksi, namun masalahnya adalah kinerjan manusia tidak dapat mengimbangi mesin, karena faktor interaksi, dimana manusia atau karyawan harus istirahat, cuti, shift, mengalami kecapaian untuk waktu waktu tertentu, sehingga mesin ATM tentu lebih efektif dan tidak pernah mengeluh capai dan BCA terhindar dari konotasi ‘Bank Capai Antri” jika dilayani hanya oleh teller dan kantor cabang,” ujar Armand.
Tentunya. lanjut Armand, investasi sebuah mesin ATM jauh lebih murah ketimbang harus membuka sebuah cabang karena mahalnya SDM dan SDA berupa investasi kantor dan infrasturktur penunjang lainnya. Solusi ATM ini sempat membuat BCA naik daun karena jumlah transaksi yang meningkt pesat menjadi 20 juta per hari, namun beberapa tahun terakhir persentasi peningkatan banking secara elektronik, ATM pun turut meningkat pesat menjadi 97% atau naik 30 kali lipat sejak ATM diperkenalkan. Sementara solusi Call Center BCA atau Halo BCA juga banyak membantu para nasabah yang tidak perlu mengunjungi ATM cukup menghubungi Halo BCA layanan 24 jam 1500888.
Belum lagi, kata Armand, meningkatnya Telepon HelpDesk yang masuk dari 50 call perhari menjadi 1700 call perhari dan meningkat terus menjadi 50,000 call perhari. Layanan Web Chat pun ditambah selain Telepon Chat, namun tetap saja membuat kewalahan petugas helpdesk dan call center Halo BCA, karena masih harus dilayani oleh manusia. “Karenanya BCA menerima berturut turut selama beberapa tahun The Best Mega Contact Center dalam ajang Contact Center tingkat dunia dan tingkat Regional Asia Pacifik. Halo BCA memborong 9 medali emas, 9 Silver dan 5 Bronze yang diterima oleh Nathalya Wani Sabu Head of Halo BCA,” katanya.
Lihat artikel dimajalah Komite.id edisi HUT RI Agustus 2017 : http://komite.id/2017/08/21/bank-central-asia-bca-pride-of-nation/ Dan, pada edisi April 2017 dapat dilihat ATM pun memiliki tantangan tersendiri yaitu masalah fraud, ransomware; insider threat dan phishing yang dapat diatasi dengan baik oleh BCA: http://komite.id/2017/04/21/wani-sabu-mengawal-sisi-penyidikan-fraud-banking-investigasi/
Lebih lanjut Armand menjelaskan, mesin ATM terhubung dengan Server kantor Pusat melalui beberapa jalur komunikasi seperti VSAT maupun GPRS 3G misalnya, sehingga ketika terjadi musibah Telkom 1, maka Telkom dapat cepat cepat melakukan mitigasi dan memindahkan layanan kepada jaringan satelit Telkom yang lain, klik: http://komite.id/2017/08/31/dirut-telkom-pastikan-satelit-telkom-1-pulih-10-september/
Nah, untuk terus meningkatkan inovasi dan memecahkan masalah 50,000 call yang masuk perhari dan tentu membuat staff Halo BCA harus dapat mengatasi masalah tingginya permintaan layanan Halo BCA menggunakan tenaga manusia yang tidak terlepas dari rasa capai, perlu istirahat, shift karyawan, cuti dan lainnya. Untuk itu BCA pada pertengahan tahun 2017 memperkenalkan layanan VIRA (Virtual Asistant Banking BCA), robot cantik BCA yang dapat melayani pelanggan selama 24 jam tanpa rasa capai, selalu sabar dan tidak boleh marah.
Welcome to the next robotic transformation in banking industri lead by BCA
Dikatakan Armand, Chatbot ini masih baru beberapa bulan dan selalu belajar, seperti halnya robot Artificial Intelijen, semakin digunakan akan semakin pintar karena menambah perbendaharaan Big Data dibelakang layar dari si VIRA ini. Si VIRA diharapkan tidak serta merta menggantikan operator contact center Halo BCA, namun menggunakan teknologi Augmented Reality (AR) dimana VIRA membantu para operator contact center, sehingga ketika ada pertanyaan dari nasabah BCA yang aneh dan tidak dikenal oleh VIRA, maka VIRA akan menjawab bahwa “Saya belum punya jawabannya karena saya masih belajar” dan layanan akan diteruskan oleh operator contact center, namun VIRA akan terus monitor dan belajar dengan kecepatan lebih cepat dan konsisten dari pada manusia, sehingga jika pertanyaan itu ditanyakan lagi, tentu si VIRA sudah dapat menjawab dengan pasti.
Disrupsi Industri Jurnalistik dan Media Tradisional.
Dengan adanya Sosial Media dan OTT (Over the Top) Video on Demand (VoD)atau TV Internet, maka jumlah masyarakat yang menonton TV dirumah akan turun drastis dan banyak yang sudah memanfaatkan layanan seperti Youtube, Netflix, Video dan lain sebagainya, sehingga iklan di media elektronik TV yang pernah menjadi primadona iklan pun menurun drastis terdisrupsi oleh solusi Sosmed dan OTT VoD, dimana masyarakat dapat melihat siaran TV melalui gadget, apalagi jumlah pengguna Internet sudah melewati 51% dari jumlah penduduk Indonesia.
Dengan adanya iklan menggunakan Sosial Media seperti Facebook, Twitter, LinkedLn, maka media cetak, radio dan banyak media tradisional pun juga mulai terdisrupsi oleh SosMed dan layanan OTT. Ironisnya pada sesi panelist akhir dengan judul “Future of Communication Technology Enabled Creativity” dengan moderator Syarief, VP Creative Content GetCraft; Anthony Reza, CEO GetCraft; Dian Gemiano, GM Kompas.com; Ruby, Creative Entrepreneur; Ario Pratomo, Influencer; Melia Art Director.
Menuurt Reza, journalist yang semestinya pekerjaan kreatif pun mulai dapat di gantikan oleh aplikasi . Dia memberi contoh, aplikasi seperti Canva, dapat membuat media proposition dan design oleh aplikasi dan menciptakan design dengan cepat dan tentu ini akan mendisrupsi para visual designer; Instagram yang dapat menyimpan dan share moment foto didunia nyata ditambah story telling juga mendisrupsi para photographer; bahkan tools seperti Quill (Narative Science) dapat membuat berita dengan memasukkan beberapa keywords dan sudah digunakan oleh beberapa media seperti Forbes, The New York Times akan juga mendisrupsi writers atau jurnalist. Padahal rumor sebelumnya pekerjaan artis dan jurnalis sulit digantikan oleh robot atau aplikasi.
Namun disisi lain berbagai pekerjaan baru pun muncul seperti App Developer; Sosmed Mgr; Uber Driver; Clouds Specialist; Data Scientist; Influencer dll bersamaan dengan berbagai bisnis baru dan produk mendisrupsi yang belum pernah ada 10 tahun yang lalu. Ini sebuah transformasi digital masif dan sesuatu keniscayaan (inevitable) yang sangat menantang kreatifitas manusia melebih era apapun sebelumnya. Demikian dua fenomena menarik digital transformasi yang disruptif dan dapat merubah cara anda bekerja, hidup dan enjoy memasuki 2020. (rrusdiah@yahoo.com)
